19 kovo 2015

Kvailų klausimų nebūna

Ieva Stankevičienė | VRP blogas

Šiandien Lietuvoje – Kliento diena. Pakeliui į darbą išgirdau, jog, beje, ši lietuvių inicijuota šventė jau plinta ir į kitas šalis, ir pasidžiaugiau – sėkmingas komunikacijos atvejis. Ši diena suteikė progą pamąstyti, kokius pagrindinius sėkmingo darbo su klientais principus būtų galima įvardinti, stebint mano kolegas ir mokantis iš jų.
Kvailų klausimų nebūna
Šiandien išskirčiau šiuos pagrindinius tris:
  1. Daug mūsų užduodamų klausimų, mažai – kliento, 
  2. Idėjų pasitikrinimas – sėkmingas pristatymas, 
  3. Grįžtamojo ryšio teikimas – kasdien, ne kasmet. 
Pirmiausia apie klausimus. Nuo pirmo kontakto su klientu itin svarbu kuo tiksliau išsiaiškinti kliento lūkesčius ir tai padeda padaryti – žinoma, klausimai. Turime įvairių procedūrų, padedančių juos užduoti tinkamus ir laiku. Paprasčiausias pavyzdys – užduoties pateikimo forma, kurią dažnai siunčiame klientams, ypač naujiems. Ši forma sutaupo ne tik kliento laiko, sukant galvą, kiek ir kokios informacijos reikėtų pateikti komunikacijos agentūrai. Ji padeda mums suprasti konkurencinę aplinką, sužinoti ankstesnius sėkmės ir nesėkmės atvejus, tyrimų duomenis, turimus vidinius resursus ir kitą svarbią informaciją.
Neretai tinkamai užpildyta užduoties pateikimo forma būna pretekstas iškelti visai kitus tikslus ir pasirinkti kitas priemones nei buvo nurodyta pirminėje užduoties pateikimo formoje – tarkim, trumpame elektroniniame laiške. Juk svarbiausias kliento siekis – sėkmė. Klausimai padeda suvienodinti požiūrį, kad sėkmę mes ir mūsų klientas suprastumėme vienodai ir tikėtumėme, kad pasirinkti veiksmai padės ją pasiekti. Kuo aiškiau sėkmę suprantame ir argumentuojame, kaip ją pasieksime, tuo mažiau abejonių ir klausimų visiems kyla.
Kai jau sugalvojame idėjas, kurios, tikime, padės tą sėkmę pasiekti, dažniausiai jos, žinoma, būna geros. Tačiau pirminės idėjos dar būna įgyvendinamos ir ne dėl įvairiausių priežasčių – objektyvių ir subjektyvių. Pamenu ne vieną atvejį, kai tarpinis siūlysimų idėjų apsitarimas su klientu prieš jas pateikiant jau surašytas ir paskaičiuotas skaitine išraiška, sutaupo laiko. Man taip nutiko ir šiandien – reikia alternatyvios idėjos, nes labai realu, jog jau sugalvotos įgyvendinti kol kas tikrai nepavyks. Pateikimas rytoj – laimėjau ir savo, ir kliento laiko, nes rytoj galėsiu pateikti tai, kas realiai įgyvendinama.
Galiausiai – grįžtamasis ryšys įgyvendinus vieną ar kitą „visus saugiklius“ praėjusią idėją. Iš tiesų galvoje turiu paprasčiausią pokalbį su klientu apie tai, kas pavyko ir kas ne, ir kodėl. Metinės klientų apklausos, monitoringo analizės, kitoks rezultatų matavimas – labai gerai ir sveikintina. Tačiau tai, ką darėme šiandien, kad ir gerai, lai padeda rytoj padaryti dar geriau, nelaukiant ketvirčio ar metų pabaigos. Be to, trumpas aptarimas pagerins ne tik darbo efektyvumą. Taip pat ir santykį su klientu – jis jaus, kad klausiame, nes rūpi ir „sergame“ už jo sėkmę. O tai ne mažiau svarbu nei geri objektyvūs įvertinimai.
 
 
Esame viena labiausiai patyrusių komunikacijos konsultantų agentūrų Lietuvoje
Strategija. Įgyvendinimas. Rezultatas.